CRM programa

Praktiškai visos Lietuvos įmonės turi automatizuotas buhalterines ir prekių apskaitos programas. Tai suprantama, nes jos leidžia valdyti didelius duomenų kiekius ir išvengti nesklandumų. Tačiau, jei vertinsime pardavimų ir pirkėjų informacijos valdymo situaciją, tai ji gerokai skiriasi. Didžioji dalis mažų ir vidutinių įmonių savo klientų ir pirkėjų valdymui naudoja primityvias ir pasenusias technologijas. Gi modernios Lietuvos įmonės ir dauguma vakariečių pardavimo procesui valdyti  naudoja santykių su klientais valdymo sistemas (toliau CRM -Customer Relationship Management).

Kas yra CRM?

Dabar dažniausiai CRM suvokiama kaip programinė įranga, kuri padeda suvaldyti darbą su klientais ir pirkėjais, patį pardavimo procesą, veikia kaip duomenų bazė ir gali suformuoti pardavimų rezultatų ataskaitas bei padeda planuoti veiklą.

Klientų valdymo sistema gali būti suvokiama skirtingai. Vieniems CRM tai pagrindinių pirkėjų duomenų bazė, sudėta Exel'yje, kitiems - net išplėtota sistema su automatiniais papildomų duomenų integravimais bus nepriskirtina prie CRM.

Primytiviausia forma yra Exel lentelė, kur suvedami įmonių ir jų atstovų duomenys. Galimybės labai ribotos, ypač dirbant su viena lentele keliems darbuotojams. Kiek pažangesnė yra Access tipo duomenų bazė, su kuria jau galima dirbti tinkle ir vienu metu keliems vadybininkams.

Dalis įmonių programuoja savo sistemas, kurios gali dirbti tiek vidiniame tinkle, tiek būti išorėje ir pasiekiamos internetu. Modernios įmonės naudojasi specializuotų CRM programavimo įmonių sukurtais CRM įrankiais. Tai gali būti jiems konkrečiai suprogramuota programinė įranga, įdiegta įmonės serveryje arba įranga „debesyse". Vis dažniau įmonės renkasi CRM nuomą, kai pasirenkami reikiami CRM moduliai, sujungiami taip, kaip įmonei reikia, ir mokama už konkretų vietų skaičių.

Kam reikalingas CRM?

Pardavimo duomenų sisteminimas leidžia išspręsti daugybę problemų. Dažniausiai kompanijos turi ribotas galimybes  kaupti ir apdoroti duomenis. Taip prarandama galimybė stebėti pardavimų dinamiką, greitai matyti pardavimo ir pardavimo komandos narių rezultatų pokyčius. Turint primityvius duomenų apdorojimo įrankius, duomenys gali būti gaunami, tačiau papildomo laiko sąskaita. CRM sistema smarkiai taupo laiką, kuris kuo toliau, tuo labiau tampa pačia brangiausia išlaidų eilute įmonės sąnaudose. Vadovas gauna galimybę stebėti, kas sėkmingiausiai veikia, tiksliau planuoti užduotis.
Neturint vieningos CRM pardavimų sistemos, vos ne kiekvienas vadybininkas gali turėti savo darbo fiksavimo sistemą. Vieni įveda pagrindinius duomenis į įmonės duomenų bazę, kiti dalį duomenų fiksuoja popieriuje ar smegenyse. Neturint patogaus CRM, didelė dalis žinių prarandama. Išėjus darbuotojui dėl informacijos stokos dažniausiai sumažėja galimybės išlaikyti gerus santykius su klientais ar įtraukimo procese esančiais klientais.

Neturint CRM ar turint primytyvų CRM, dažniausiai nesuvedami įeinantys užklausimai telefonu ir paštu. Fiksuojami tik pirkimai ir gana sunkiai surandamai pasiūlymai. Šiuo metu jau yra sistemų, galinčios automatiškai priskirti e-mail'us prie konkretaus siuntėjo, kas leidžia supaprastinti pasiūlymų stebėjimą. Yra CRM sistemos sujungtos su pokalbiais telefonu.

Teamgate CRM su integruotu skambučių centru

CRM sistemos leidžia supaprastinti prioritetų pateikimą. Gana dažnas atvejis, kai išsiunčiamas pasiūlymas pagal užklausą ir pamirštamas. CRM sistemoje gali būti įvairių formų priminimų, kurie neleidžia užmiršti ir paskiria kontaktavimo laiką pagal pirkėjo svarbą. Aktyvių reklamos pardavimų kompanijoje vien priminimų  funkcijos įvedimas esamame CRM leido pardavimus naujiems klientams padidinti 30 procentų. 
Aktyviuose pardavimuose, ypač eksportu užsiimančiose įmonėse, labai svarbi galimybė pasitikrinti duomenis bet kurioje pasaulio vietoje. Neturint CRM ar turint primytyvų CRM, bus gaišinamas bendradarbių laikas jiems skambinant ir prašant patikslinti, kas rašoma ar ant stalo esančiame lapelyje ar programoje, matomoje tik kompiuteryje ar įmonės tinkle. Šiuolaikiniame CRM duomenis galima pasitikrinti iš bet kurios pasaulio šalies prisijungus prie interneto kompiuteryje ar mobiliąjame telefone. 
Be šių dar daug kitų CRM funkcijų leidžia didinti darbo kokybę, mažinti darbo sąnaudas ir kurti tikslesnes kompanijos vystymo strategijas.

Teamgate CRM atliktų darbų ir e- mailo priskyrimas. Toks CRM leis greitai surasti visą istoriją kas buvo daroma su klientu.

Nuo ko pradėti renkantis CRM

CRM poveikis įmonės pardavimo procesui  dažniausiai suprantamas tik jį išbandžius. CRM pirkėjai yra kelių suvokimo lygių: įmonių atstovai, kurie neturi ar turi primityvią CRM sistemą ir turintys gana stiprią CRM sistemą, bet ieškantys, kaip ją patobulinti.

Tai primena  kitus gyvenimo atvejus. Galima visą gyvenimą važinėti „zaporožiečiu"  ir būti tuo patenkintam. Tačiau, jei atsisėsi prie šiuolaikinio automobilio vairo, suprasi, kad automobilis turi gerokai daugiau galimybių ir komforto. Tada ateina laikas įsigyti daugiau galimybių turintį automobilį. 
Pirmas žingsnis prieš įsigijant CRM sistemą turėtų būti išankstinių nusistatymų  atsisakymas ir dėmesio sukaupimas sistemos bandymui. Čia negalima vadovautis taisykle, jog kelių valandų darbas parodo, ar man patiko, ar nepatiko. Pabandykite į sistemą pervesti visus procesus, kuriuos atliekate šiandien su esamomis priemonėmis. Paskaičiuokite, kiek jie trunka pas jus ir kiek naudojant bandomą CRM. Pagrindiniai pardavimo etapai -  informacijos apie pirkėją/įmonės klientą suvedimas, pagrindinių duomenų apie pirkimą suvedimas, pirkėjo statuso keitimas. Įvertinkite, kiek laiko jums užima ataskaitos dabar ir kiek laiko užima su naujuoju CRM. Darbo laiką su CRM visada sumažinkite  30- 40  proc., nes turėdami daugiau įgūdžių viską darysite greičiau.

Pabandykite išsiaiškinti, kokius naujus duomenis galite susivesti iš to, ko šiuo metu nenaudojate, bet gali būti jums aktualu.  Yra daugybė duomenų, kurie gali būti „pririšami" prie pagrindinių duomenų ir gaunamos įvairios ataskaitos. Kartais jūs net nežinote, kad tai yra įmanoma ir to net nedarote šiandien dėl pernelyg sudėtingo įgyvendinimo. Pavyzdžiui, šiandien jūs negalite gauti ataskaitų, kaip reklama veikia pirkėjus, kiek skambučių ar email'ų su užklausomis gaunate pasirodžius vienai ar kitai reklamai.

Teamgate CRM sugeneruota ataskaita kurioje matoma kiekvieno vadybininko ir bendrai komandos pasiekimai

Vadybininkai didžiąja dalimi atsisako fiksuoti ar simuliuoja fiksuodami užklausas ir priskirdami prie pirkėjo duomenų. Yra CRM sistemų, kurios gali priskirti užklausas prie konkrečių pirkėjų. Kai kam tai gali atrodyti perteklinė informacija, tačiau pažįstu langų pardavėją, kuris procento dalių tikslumu žino, kiek kokia reklama sugeneruoja jam užklausų, kiek jų tampa pirkėjais. Jo investicijos į reklamą labai tikslios. Tai leidžia jam jau kelerius metus auginti apyvartas po kelias dešimtis procentų, nors bendrai šioje rinkoje stebimas kasmetinis pardavimų kritimas.

Kokią CRM sistemą pasirinkti verslui

CRM pasirinkimas yra politinis ir techninis sprendimas. Pirmas sprendimas, ar turėti savo sistemą, ar sistemą nuomotis? Antruoju atveju dažniausiai sistema nuomojama konkrečiam darbo vietų skaičiui. Pirmasis atvejis bus patrauklesnis, jei sistemos kaina bus mažesnė nei mokestis už darbo vietas per 2- 3 metus. Nereikia naiviai tikėtis, kad nusipirkta ar susiprogramuota CRM bus amžina. Sparčiai keičiantis technologijomis CRM reikia atnaujinimo kas keleri metai ar net  kasmet. Jei CRM darėte savarankiškai, tai vėl naujas komandos darbas, greičiausiai susijęs su daliniu ar visišku sistemos perdarymu. Dažniausiai tokie CRM kuriami iš atviro kodo programų, jie dažnai susiję su turinio valdymo sistemomis (CMS). Gaunamos gana geros programos, susiejamos su tinklapiu, tačiau su gerokai mažesnėmis galimybėmis nei gali suteikti kryptingai kurtos CRM.

Geresnis rezultatas gaunamas kuriant savo CRM sistemą įsigijus licencijuotą  bazinį (Stand Alone) specializuotą CRM produktą. Jame tam tikrose ribose galima daryti pakeitimus. Tokiu atveju gaunate gerokai pažangesnį produktą, prie kurio kūrimo prisidėjo specialistai, turintys patirties kuriant CRM įvairaus profilio kompanijoms.  Dažnausiai tokios licencijuotos programos turi pastovų palaikymą, už gana nedidelę kainą CRM tiekėjui padarius atnaujinimus galima atnaujinti ir savo CRM. CRM kūrimas naudojant atvirą kodą ar tobulinant licencijuotą su uždaro kodo programa yra prieinamas tik finansiškai stiprioms kompanijoms. Į darbus įtraukiami brangiai kainuojantys IT inžinieriai ir programuotojai.

Mažesnėms kompanijoms specialistai rekomenduoja CRM nuomotis (Saas). Šiuo atveju jūsų nuomuojama CRM dažniausiai yra dalis didelio CRM, paėmusi iš didelio sąrašo reikalingas  funkcijas. Tokios dažniausiai „debesyse" (Cloud)  esančios CRM programos tobulinamas vos ne kasdien. Jūsų CRM tobulėja ir auga kartu su šią sistema. Dėl šio pastovaus technologinio progreso galimybių daugelis kompanijų renkasi nuomos variantą,  netgi jei nuoma kainuoja brangiau.

Renkamasi, ar sistemą turėti savo serveryje, ar išoriniame serveryje. Jei dabartiniai darbo procesai iki galo vyksta tik ofise, gali užtekti turėti sistemą tik vidiniame įmonės tinkle. Tačiau tai pakankamai retas atvejis. Prieš kiek laiko manyta, kad turėti sistemą savo serveryje yra saugesnis variantas, tačiau prisijungus prie sistemos internetu tik itin gabus sistemos administratorius užtikrins didesnį saugumą nei turint CRM sistemą išoriniame serveryje. Specialistų nuomone, serveris „debesyse" yra geresnis sprendimas. Jis leidžia dirbti CRM sistemoje išvažiavus į komandiruotę, parodą ar net dalį darbuotojų pervesti dirbti nuotoliniu būdu. Taip taupomos lėšos biuro išlaikymui, galima dalį darbų deleguoti laisvai samdomiems darbuotojams. Be to, nuotolinis darbas šiuolaikiniam žmogui yra labai didelė motyvacija renkantis darbovietę.

Po šių strateginių sprendimų CRM sistemą reiktų rinktis atsižvelgiant į techninius parametrus. CRM sistemos pardavėjų yra labai daug, pasirinkti tinkamą variantą gerokai lengviau jau turinčiam patirties dirbant su CRM. Atrankai ir komunikavimui  kompanijoje geriausia parinkti vieną atsakingą asmenį, kuris geriausiai yra įvaldęs šiuo metu turimus įrankius.

Dažniausiai CRM sistemos vertinamos pagal patogumą darbe. Vieną ir tą patį veiksmą su skirtingomis sistemomis galima atlikti su skirtingų veiksmų skaičiumi. Pavyzdžiui, pagrindinių duomenų suvedimas su viena sistema buvo atliekamas per 16 veiksmų, su kita sistema - su 19 veiksmų. Atrodytų, skirtumas nedidelis, tačiau tai 16 proc. didesnės darbo sąnaudos.  Tam pačiam darbui atlikti reikės ne 7,  o 8 darbuotojų. Labai gerai pasirodė verslo statistikos pasaulinio lyderio „Gartner" valdomame portale Captera „Teamgate" sukurta CRM programa - buvo įvertinta kaip patogiausia vartotojui.

Teamgate CRM naujos įmonės įvedimo langas. Lietuvoje šis CRM susietas su bendra Lietuvos įmonių duomenų baze.

Šiuolaikinė CRM sistema susideda iš daugybės skirtingų modulių, kurie pritaikomi konkrečios kompanijos poreikiui.  Įvertinkite, ar CRM turi galimybes, kurios svarbios jūsų darbe.

Kompanijoms turinčioms pastovius klientus, reikia CRM modulio, kuriame būtų galima kaupti informaciją apie klientą, jo šeimos narius, jam svarbias datas. Turėtų būti svarbių datų priminimo funkcija, priskyrimas vadybininkui.

Teamgate CRM duomenų filtavimas. Visada žiūrėkite, kad CRM galėtumėte filtruoti ir rušiuoti duomenis vienu metu pagal keletą rodiklių.

Kompanijoms, turinčioms cikliškus pardavimus, reikėtų modulio, kuriame formuotusi priminimai susiję su pardavimo ciklais. Galėtų būti kelių lygių naujienlaiškių formavimo funkcija. Patogu, jei tokia CRM susiejama su buhalterine apskaitos programa. Lietuvoje, deja, daugelis buhalterinių programų neturi patogių sujungimo su CRM įrankių. Tiems, kam CRM yra naujiena, rekomenduojama pradėti vien nuo CRM.

Kompanijoms, kurios gauna daug užklausų, turėtų būti reikalinga CRM sistema su automatiniu užklausų priskyrimu. Turėtų būti priminimai dėl užklausos įgyvendinimo, pasiūlymo paruošimo, priminimai dėl pasiteiravimo. Patogu, kai būna užklausų archyvavimas, pridedami pasiūlymų šablonai. Vadovams formuojamos CRM ataskaitos, kaip ir kurie vadybininkai aptarnauja užklausas. Susieti su pardavimais, kad nustatyti efektyviausiai dirbančius vadybininkus. 

Kompanijos, kuriose daug skambinama klientams, reikalingi CRM su skambučių valdymu, pokalbių archyvavimu. Turi būti lengvas pokalbio esmės ir numatomų užduočių užrašymas ir priminimo sistema. 

Numatomų darbų planavimas. Turėtų būti galimybės greitai ir patogiai paskirstyti darbus vadybininkams. Lengva filtacija pagal visą eilę parametrų ir vieno veiksmo priskyrimas į reikiamą projektą ar konkrečiam vadybininkui.

CRM integracija su kitais darbiniais įrankiais. Daug laiko taupo įvairūs integraciniai sprendimai. Tai CRM integracija su prekių duomenų baze, buhalterinės apskaitos programa, tinklapiu. Integracijai labai padeda įrankis zapier.com. Šis įrankis suvienodina dviejų sistemų parametrus ir taip sinchronizuoja duomenų apsikeitimą tarp dviejų skirtingų sistemų. Per zapier.com galima sujungti į vieną mechanizmą net dešimtį skirtingų programų. 
Kokios galimybės importuoti duomenis iš kitų sistemų? Nereikia bijoti, kad duomenys pradings. Beveik visais atvejais duomenys saugomi XLS failuose, kurie perkeliami į naują versiją. Jei jau turite CRM, įvertinkite, ar galėsite iš karto perkelti visus duomenis. Duomenų perkėlimas dalimis gali atvesti prie dubliavimo.

Jie dirbate su įmonėmis, gali būti, kad vienai įmonei gali atstovauti keli žmonės. Turėtų būti galimybė priskirti kelis skirtingus kontaktus vienai įmonei.

CRM programos kaina

CRM sistema gali kainuoti labai skirtingai. Gana dažnai pardavėjai įsiūlo įmonėms brangią programą su daugybe retai naudojamų ar iš viso nereikalingų funkcijų. Patiems susikurti CRM programą naudojant atviro kodo programą nuo nulio gali kainuoti keliasdešimt tūkstančių eurų. Kaina labai priklausys nuo to, ar sistema kuriama tiksliai žinant, ko norima. Spėliojant kuriamos CRM sistemos kaina gali išaugti kelis kartus.

Dažniausiai CRM kainą sudaro kelios dalys:

CRM programos licencijos kaina. Tai taip pat gali būti bazinis mokestis už priėjimą prie „debesijos" sprendimo arba 1 kopijos kaina.

Pritaikymo kaina. Net ir nuomos atveju dažniausiai reikia sistemą pritaikyti konkrečioms reikmėms. Gali tekti sukurti tipines ataskaitas, užduotis, prisijungimo teises. Yra suderinamas serveris, priderinama prie veikiančių sistemų kaip tinklapis, prekių duomenų bazės, buhalterinės apskaitos.

Duomenų perkėlimas į sistemą. Tai nėra taip paprasta, kaip įsivaizduojama. Duomenis reikia ištraukti iš esamos sistemos, standartizuoti, ištaisyti klaidas. Klaidos gali būti, pavyzdžiui, jei netvarkingai būdavo įrašomi telefono numeriai. Duomenų perkėlimas  - tai laikas pereiti prie vieningo standarto. 

Sistemos palaikymas taip pat gali kainuoti. Saas (nuomojamos „debesijos" CRM sistemos) sistemos kaip ir nėra ką papildomai perprogramuoti, modernų CRM sukonfigūruoti pakanka eilinio vartotojo žinių.  Stand Alone CRM sprendimams praktiškai visada bus reikalingas su sistema gerai susipažinęs programuotojas. Jis prižiūri sistemos saugumą, kuria naujas funkcijas.

Teamgate CRM Saas variantai su funkcijų priskyrimu. Paėmę konkretų planą, gaunate paruoštą darbui CRM.

Įvertinkite ir praradimus dėl darbuotojų permokymo, galimų nesklandumų pereinat į naują sistemą.

CRM įsigijimo variantai

Priklausomai nuo pasirinkto CRM modelio, galimi įvairūs pirkimo ir atsiskaitymo būdai:

Pastovios licencijos pirkimas. Pirkinio suma dažniausiai gana ženkli;
Licenzijos įsigijimas tam tikram laikotarpui. Paprastai įmoka gana nedidelė, tačiau turi būti mokama kiekvieną mėnesį; 
Programos kopijos pirkimas įkėlimui į savo serverį.

Kaip įmonėje įdiegti CRM sistemą

Nors ir keista, tačiau labai dažnai didžiausio pasipriešinimo sulaukiama iš tų, kam CRM sistema padeda labiausiai. Tai projektų vadovai ir vadybininkai, kuriems reikės pildyti sistemą. Tai būna dėl dviejų priežaščių: nepatogus pildymas ir psichologinis pasipriešinimas, atrodytų, papildomam darbui. Pirmoji priežastis - tai prasto pasirinkimo rezultatas. Antruoju atveju reikia žingsnis po žingsnio įrodyti CRM naudą. Geriausia, jei komandoje yra bent vienas entuziastas, kuris savo teigiamu pavyzdžiu patraukia ir kitus komandos narius.
Vien žodžiai apie naudą mažai padeda. Reikėtų nuolat rengti seminarus, kurių vinimi galėtų būti konkrečios funkcijos aptarimas. Geriausiais variantas, jei konkreti funkcija jau davė konkrečią naudą. 
Stabdyti CRM sistemos įvedimą gali ir tai, kad įdiegta sistema atskleidžia kai kurių vadybininkų darbo trūkumus. Reikia atidžiai stebėti, kad stengdamiesi paslėpti savo problemas jie nuteiktų prieš naujovę kitų įmonės darbuotojų.

Atsikratykite savo baimių, paskaičiuokite, kiek sutaupysite, jei pardavimų skyriaus sąnaudos sumažės 20-30 procentų. Imkite ir išbandykite.

Sergejus Jeriomenko